UX Horn 🌀

Взлом сценария клиента как инструмент создания CJM

С грустью я наблюдаю, как «матерые» специалисты строят модные пути клиентов и получают банальные и неглубокие результаты.

Без многолетней и разнообразной практики невозможно построить результативный CJM с кучей находок и ценных инсайтов.

Однако, есть интересный инструмент, который позволяет, даже новичку, получить вполне глубокие результаты.

Я называю это «ВЗЛОМ СЦЕНАРИЯ» - когда изучаете путь клиента, вы целенаправленно немного ломаете логику прохождения типового клиентского пути.

Например, сегодня я поехал в Питер на поезде. Воспользовался сервисом покупки билетов Туту.ру. При бронировании места в Сапсане, сервис показывал, за два дня до отправления, только одно свободное место.

В день отправления на сервисе же было 7 разных мест. Захотел вернуть билет и взять место в более высоком классе.

Оказалось, что невозможно просто взять и купить update места. Такую услугу активно предлагают авиаперевозчики. Например, S7, при регистрации в день вылета, может предложить купить места в бизнес-классе.

На Сапсане можно только сдать билет. Ждать 30 дней возврата средств. Купить апдейт можно только как новый билет.

Вот вам пример «взлома» сценария, когда вместо привычного билета, как делает большинство пассажиров, вы вдруг захотели пойти другим путем. Сразу же появляются минусы и недоработки сервиса.

Пассажиры могут захотеть поменять билеты по многим небольшим поводам: хотят уехать чуть позже или раньше, взять билет другу, отказаться от оплаты багажа, который они не взяли и тп.

Другая ситуация. Покупая онлайн, я получил электронный билет. В зале ожидания вокзала увидел билетные терминалы. Решил распечатать его. С трудом удалось отсканировать код. Но паспортные данные все равно нужно ввести ручками на клавиатуре.

После, терминал уведомил, что электронный билет будет аннулирован. Я подтвердил операцию. Терминал завис и показал ошибку. Затем просто выключился и перестал работать.

Пошел к другим терминалам. Повторил действия. Они стали выдавать ошибку и предлагать выполнить другую операцию. До отправления оставалось меньше 30 минут. Стало страшно, что могут не впустить в поезд без билета, который могу быть аннулирован.

Хорошо, что сообразил и подошел к окну администратора. Женщина быстро все напечатала. Стало спокойнее.

Дальше было еще несколько интересных моментов: от несоответствия номеров поезда на билетах и табло, сложность навигации к выходу на перрон, запутанность прохода к поезду и др. Но это уже другая история!

Всего лишь отступив пару раз от типового сценария и попробовав выполнить другие шаги: сервисы давали сбой. В этом и заключается суть «взлома».

Ломайте сценарии неполностью и будет вам куча интересных октрытий!

Серж Лукас

154 views16:04