Как улучшить оценку приложения в сторах и сделать пользователей счастливыми

Ребята из UX Feedback — платформа для изучения клиентского опыта — подкинули актуальной статистики относительно пользовательского опыта на мобилках и вебе. Читаю, кстати, их канал Фидбечь — советую.

Итак, рынок мобильных приложений: с 2016-го на 45% выросло количество загрузок в год (218 миллиардов в 2020-м), время использования (актуальный показатель – 4 часа 10 минут в день), а мобильные игры уже четвёртый год подряд приносят разработчикам больше, чем все остальные платформы вместе взятые (в 2021-м суммарные траты пользователей за год превысят 120 миллиардов долларов). Вместе со спросом растёт и конкуренция: половина пользователей не станет скачивать приложение с рейтингом меньше 4 звезд. Больше 80% — с оценкой меньше трёх.

Похожую картину можно наблюдать в вебе. На сайтах неудобный UX, баги или низкая скорость работы негативно влияют на пользовательский опыт — каждый третий клиент откажется от услуг компании после первого же неудачного опыта, 92% уйдут после 2 или 3 факапов.

В своём канале ребята из UX Feedback подготовили два способа для мобильных приложений, благодаря которым можно не только улучшить оценки мобильных приложений в сторах, но и собрать актуальные инсайты:

1️⃣ Пользователю, который уже прошёл онбординг и «обжил» приложение (это, как правило, 72 часа и хотя бы 3 захода), показывается форма с вопросом: «Вам нравится наше приложение/компания?»
А дальше возможны два сценария. Если выбран вариант «Да», следом предлагается оценить приложение в сторе и, по желанию, оставить отзыв.
Если «Нет» – пройти небольшой опрос и, в случае необходимости, связаться с чатом поддержки.

Что получается в результате – недовольные пользователи остаются прямо здесь и могут быстро решить свои проблемы с поддержкой. Довольные повышают рейтинг приложения. Вы получаете инсайты, очищаете карму и улучшаете оценки.

Но здесь, конечно же, тоже будут свои «но». Такие схемы сработают не всегда. Всё зависит от специфики приложения, аудитории, её лояльности. И если ваше детище откровенно плохое, это не спасёт его от рейтинговой кары. Такой опрос используется, например, в «Тинькофф Банк» – по завершении операции.

2️⃣ Если же ваша аудитория принимает «всплывашки» близко к сердцу, существует и немного другая реализация. Она особенно подойдёт контентным приложениям, UI которых заточен на скроллинг. И её используют, например, «Meduza» и Circa News. Единственное отличие от упомянутой выше схемы – блок с вопросом не всплывает, а встроен прямо в ленту или контент.

В отличие от всплывающей формы, такое решение не требует дополнительных взаимодействий. Пользователь просто проскроллит его, если не захочет отвечать на вопрос. Традиционное «но» – оценок из-за этого будет намного меньше.

Вот ещё несколько интересных постов из канала Фидбечь:

— Советы продуктового исследователя Циана о том, как правильно задавать вопросы на интервью.

— Почему вы, скорее всего, используете NPS неправильно.

— Сколько «стоит» один негативный комментарий?.

#UX #нормканал

Приятные новости — мой формат историй Что будет дальше вышел за пределы канала. Это формат, когда рассказываешь начало продуктовой/юиксовой/рабочей истории, а в комментариях предлагают варианты развития истории. #чтобылодальше тег для этих постов.
Итак, в канале Продукторий Владимира Меркушева @vladimir_merkushev вышел что будет дальше пост. Приходите к Владимиру со своими вариантами развития ситуации 😉

​Продуктовое ЧБД

Хочу передать привет Мише Грекову, автору одного из моих любимых и регулярно читаемых каналов о продуктах @proudobstvo и попробовать его формат «Что Было Дальше». Работает так: я пишу начало истории о продуктовой разработке, вы предлагаете свои варианты продолжения в комментариях. На следующий день я пишу как на самом деле развивалась ситуация, и как бы я поступил на месте главного героя.

Итак, крупная IT компания запустила продукт на смежном со своим основным рынке. Делали быстро, из того что было под рукой, маленькой командой. Можно сказать стартап, но есть поддержка трафиком с основного популярного продукта и ресурсы разработки. После запуска первой версии решили взять выделенного продакта на это направление.

Менеджер продукта, пусть будет Вася, приходит в команду большой компании. Продукт сырой, бизнес модель не совсем понятна, product market fit ещё нужно поискать. Ему дают 3 месяца, чтобы показать результат. Метрики предлагают выбрать самому, пути развития тоже не навязывают. Разве что CEO компании Алекс считает, что нужно экспериментировать с узкой аудиторией, а не делать продукт на массовый рынок.

У Васи сразу несколько задач:
- пройти онбординг, он никого в компании не знает
- придумать стратегию развития, похожих продуктов на рынке нет, копировать негде
- справиться с багами и недоработоками, дело осложняется тем, что продукт запускал сам head of product Петя, нынешний руководитель Васи — говорить про баги и плохие решения, сделанные на стадии запуска, довольно сложно
- найти ресурсы, выделенной команды нет, приходится конкурировать за разработчиков с другими продактами.

Петя не унывает! Для него это шанс проявить себя. Он проводит опросы и интервью с одной из ЦА и запускает разработку нового функционала под их потребности. Выбирает метриками рост аудитории и количества транзакций, но не может их оценить и ждёт результатов первых экспериментов для выбора численных целей. Параллельно закрывает несколько критичных багов в продукте, допущенных из-за спешки при запуске. Начинает общаться с крупными клиентами, интеграция с которыми теоретически может хорошо поднять число транзакций. Представляет продукт на нескольких тематических конференциях и получает хорошие отзывы от рынка.

Проходит 3 месяца. Явного изменения метрик нет — интеграция только началась, эксперименты дали прирост, но не очень большой. Алекс ходит с выражением лица «я же говорил» и не даёт хода предложениям по увеличению бюджета на маркетинг. На очередной встрече Петя сообщает, что он не уверен в результате испытательного срока Васи, предлагает продлить его на 3 месяца и сделать пивот в сторону продукта для узкого рынка.

Что было дальше?

История реальная, имена изменены.

#чбд

Чехов

Обожаю истории про людей. Некоторые такие истории дают большую пищу для размышлений и не отпускают долго. Меня давно и сильно не отпускает биография Чехова — те дела, которые он успел сделать за сoрoк четырe прoжитых гoдa, пoлoвину из кoторых болел туберкулезом.

Итак:
👉 Написал двадцать томов всемирно прославленной прозы.

👉 Построил четыре деревенские школы, колокольню, пожарный сарай для крестьян, дорогу на Лопасню, преодолевая пассивное сопротивление косного земства, надувательство подрядчиков, равнодушие темных крестьян.

👉 Поставил в родном Таганроге памятник Петру Первому, убедив Антокольского пожертвовать изваянную им статую городу и организовав ее отливку и бесплатную доставку через Марсельский порт.

👉 Основал в Таганроге общественную библиотеку, пожертвовав туда более двух тысяч собственных книг, и четырнадцать лет непрерывно пополнял ее.

👉 Во время жизни в Мелихове ежегодно как врач принимал свыше тысячи больных крестьян совершенно бесплатно и снабжал каждого из них лекарствами.

👉 В качестве земского врача на холере один, без помощников, обслуживал 25 деревень.

👉 Совершил героическое путешествие на остров Сахалин , в одиночку сделал перепись всего населения этого острова, написал книгу «Остров Сахалин», доказав цифрами и фактами, что царская каторга – «бездарное издевательство имущих и сытых над бесправной человеческой личностью».

👉 Помог тысячам людей. Содержание многих из писем Чехову в каталоге собрания сочинений формулируется так: «Благодарность за полученные от Чехова деньги…», «Благодарность за содействие в получении службы…», «Благодарность за хлопоты о паспорте…» и т. д.

👉 В разоренном и обглоданном Мелихове посадил около тысячи вишневых деревьев и засеял голые лесные участки елями, кленами, вязами, соснами, дубами и лиственницами; на выжженном пыльном участке в Крыму посадил черешни, шелковицы, пальмы, кипарисы, сирень, крыжовник, вишни и прекрасный цветник.

Я не уверен, что всё в этом списке так и было. Но всё равно — откуда столько энергии? Как это вообще возможно?

#кактотак

​​Пробуждение 1911

Если верить учёным, то наш мозг не сильно отличается от мозга древнего человека — большая часть новейших навыков обусловлена исключительно средой. А если так, то воздействовать на мозг (убеждать) уже давно научились.

Мне попал в руки журнал "Пробуждение" 1911 года выпуска (110 лет назад напечатан, не электронный 😉). В основном там рассказы и стихотворения, но есть и статьи.

Что волновало людей в статьях:

— Преждевременная старость. Проф. Мечников пишет о правильном питании и разбирает действительно ли вегетарианство лучше чем смешанное питание (спойлер — нет).

— Академическая жизнь и правительство. Проф. Погодин критикует правительство за политизацию академических кругов и разделение профессоров на правых и левых. За то, что не уделяется должное внимание развитию образования.

— Куда идут наши деньги. Статья примерно в таком духе: "Мы самая лесистая страна Европы! Но при этом продаём лес Европе за копейки, а потом покупаем дорогую бумагу".

Как будто НТВ включил 😂

Но больше всего меня увлекло в конце предложение подписаться на журнал (на картинке ниже) — те же методы воздействия, которые используют современные SaaS-сервисы.

В общем, инструменты меняются, гаджеты меняются, а люди те же самые.

#кактотак

​​Квадрат Декарта для принятия решений

В XVII веке трудился Рене Декарт — философ, математик, аналитик, создатель аналитической геометрии. Известен он многими открытиями и научными достижениями — взять хотя бы декартову систему координат (в школе мы все чертили, строили графики именно в ней).

Вчера я использовал в работе ещё одно его изобретение: квадрат Декарта для принятия решений. Простая техника, которая позволяет с разных сторон посмотреть на вопрос: делать или не делать. Хорошо сработает при командном принятии решения — на маркерной доске или в ~miro.

Как работает

Например, вы планируете сделать редизайн продукта и хотите взвесить: брать штатного дизайнера или внешнего (пример условный). Чертите квадрат или используете эксель таблицу 2 на 2 (на рисунке ниже). В ячейки пишете четыре вопроса, на которые надо отвечать (много ответов, пока не иссякнут):

1️⃣ Что будет, если это произойдёт? (Данный вопрос подразумевает поиск плюсов от реализации)

— Быстрее сделаем дизайн.
— Дешевле, так как на парт-тайм.
...

2️⃣ Чего не будет, если это произойдёт? (Данный вопрос подразумевает поиск минусов от реализации)

— Не вырастим штатного дизайнера, погруженного в продукт.
...

3️⃣ Что будет, если это не произойдёт? (Данный вопрос подразумевает поиск плюсов от не реализации)

— Вырастим собственную дизайн-команду.
...

4️⃣ Чего не будет, если это не произойдёт? (Данный вопрос подразумевает поиск минусов от не реализации)

— На полгода минимум отложится вопрос редизайна продукта.
...

Через квадрат можно прогонять и личные инициативы: начать вести блог, выучиться на программиста и т.д.

В общем, попробуйте.

Уязвимости DD-подхода

В книге "Стратегическое сафари. Экскурсия по дебрям стратегического менеджмента" понравилась заметка про уязвимые места обработки данных. Заметка от 1994 года, но многое в ней актуально и для Data Driven подхода в 2021 году

Итак, уязвимости (сжато):

1. Обработанная информация, как правило, ограничена рамками — ей не хватает полноты. Дашборды не в состоянии уловить важные внеэкономические или неподдающиеся количественному выражению факторы: выражение лица покупателя, настроения на производстве (в команде), тон голоса государственного чиновника — все это может стать информацией для менеджера, но не представляет никакой ценности для формальной системы.

2. Большая часть информации носит обобщенный характер. Наиболее очевидное решение для перегруженного информацией и действующего при постоянной нехватке времени менеджера — обобщение информации. При этом неочевидные точки роста часто находятся в штучной информации.

3. Обработанная информация на самом деле не является столь уж надежной. Этот пункт благодаря современным технологиям сбора информации несколько утратил актуальность, но всё же: вера в непогрешимость собранных данных может сыграть злую шутку. Особенно, если данные собирали не вы: отчёты консалтеров, бенчмарки (ориентиры) и т.п.

В общем, на данные надейся, а сам не плошай. Количественные показатели должны обогащаться качественными — только так можно получать максимально объёмную картинку по продукту или компании.

Книгу, кстати, рекомендую тем, кто хочет погрузиться в стратегический менеджмент — в ней по сути обзор и разбор разных подходов к подготовке стратегии.

#совет #продакту

10 заповедей интерфейсного дизайна

Уголовный кодекс содержит сотни статей и постоянно расширяется, но всё базируется в итоге на 10 заповедях (а по существу на 5-6): не убивай, не прелюбодействуй и т.д. Т.е. есть 10 основных базисных правил.

А можно ли свести всё многообразие дизайн-принципов, требований и т.п. к 10 простым базисным правилам? Каждый день выходят сотни статей про дизайн (всех видов), но ощущение, что базовые принципы одни и те же.

У меня получилось так:

1. Не размещай лишнее в интерфейсах — у всякого элемента должна быть цель.
2. Упорядочивай и разделяй информацию и визуализацию по смыслу — блоки и иерархия, а не каша.
3. Изучи пользователей. Дизайнер — это не пользователь.
4. Сокращай коммуникацию и пути — не делай экраны ради экранов.
5. Не обманывай и не выдумывай — содержимое должно соответствовать ожиданиям и быть правдивым.
6. Помни о многообразии устройств — дизайн должен быть понятен на любых устройствах, на которых работает ресурс.
7. Используй единый стиль, а не зоопарк — цельность дизайн-коммуникации во всех точках.
8. Не напрягай пользователя: делай чётко и с воздухом — информация должна считываться легко.
9. Используй привычное — пользователь должен разобраться без онбординга.
10. Не доказывай пользователю — если дизайн не понят, значит надо переделать.

Что добавите?

Не надо пропадать

Отсутствие информации о статусе работ бесит всех неравнодушных к результату заказчиков.
Грамотный исполнитель должен быть инициативным в части коммуникаций с заказчиком. Это утверждение верно для любых связок заказчик-исполнитель: подрядчик и заказчик работ, начальник и его подчинённый, лидер и его протеже и т.д.

Если взять любой проект или задачу, то у неё есть три фазы: Постановка, Реализация, Сдача.
По понятным причинам число коммуникаций между заказчиком и исполнителем при постановке и при сдаче гораздо выше, чем при реализации.
Если число коммуникаций при реализации близко к нулю, то у заказчика в голове крутится куча мыслей: успевает или нет, забил или нет, правильно делает или нет и т.п.

Если заказчик периодически приходит к исполнителю с вопросом "Как там дела?", значит у исполнителя плохие коммуникации при исполнении. Плохие коммуникации при исполнении — головная боль при сдаче.

В общем, хороший исполнитель держит заказчика в курсе, даже когда тот не просит.
Это так же правильно и логично, как показывать прелоадер и статус при выполнении долгих операций.

#совет из давно опубликованного.

​​Про теорию без риска
"Илья Семёнович, вы уже наверняка вложили сбережения в анализируемый акционный портфель? Посоветуйте же нам, куда лучше инвестировать!"

Несколько лет (до пандемии) я входил в ГЭК (государственная экзаменационная комиссия) на кафедре Прикладной математики. Слушал защиты дипломных работ бакалавров и магистров по специальности, название которой менялось периодически, но смысл такой: "математика + экономика".

Во все годы львиная доля работ была на тему: выбор оптимального портфеля инвестиций. Методы выбора были разные: нейросети, ряды Фурье и иные прогнозные модели.

Выводы обычно такие: если вложить в такой-то портфель, то ваша доходность будет столько-то процентов.

И, как в Дне сурка, председатель комиссии всегда задавал примерно один и тот же вопрос, который в начале поста приведён: мол, ты теперь умный — инвестировал уже?

А свежеиспечённый специалист мялся и говорил примерно так: "Модель с допущениями была сделана, но, если доработать, то можно вкладывать."

И в этой зарисовке видна вся разница между теорией и практикой: теория только тогда приобретает ценность, когда теоретик ставит на кон свои сбережения или репутацию. Когда доказывает практикой.

Ломоносов говорил так: "Один опыт я ставлю выше, чем тысячу мнений".

Проверено: когда кто-то предлагает изменения в продукт, в дизайн, в схему маркетинга, если предложить ему вложиться в это, то инициатор, как правило, предлагает ещё раз проверить свои предложения.

А лучший способ прочувствовать какую-то сферу — сделать полностью самому, рискуя своими ресурсами. Развивая Айти Кадр, я прочувствовал и юнит-экономику, и маркетинг, так как свои деньги вкладывал. В этом польза монетизируемого пет-проекта.

В общем, уверять других и поверить самому — очень разные вещи. Принимая какие-то советы, предложения, гипотезы — надо понимать рискует ли чем-то тот, кто эти советы даёт.

#кактотак

Обращение, от которого веет совком, канцеляритом, чиновничеством, формализмом ...

#совет #ux
Пользователь — это не ОНО
Бывают ситуации, когда надо обратиться к пользователю, запросить от него вариант решения или написать ему о действиях других пользователей. Слова же при этом имеют род — мужской, женский и средний.
Если род пользователя неизвестен, то начинают выдумывать слова-гермафродиты: уважаемый(ая), согласен(на), звонил(а), ответил(а) и т.п.
Выглядит всё это как-то юридически, не по-человечески.

Выход прост — надо переформулировать текст так, чтобы род слов не имел значения. Переформулировать можно практически всегда.

Уважаемый (ая) Михаил!
⬇️
Здравствуйте, Михаил!

Я уже рассказывал про IT-сериал SEASONS от Epic Growth — в прошлом году ребята выпустили первый сезон. Это, конечно, не художественный сериал, но снятый и смонтированный достойно материал.

Вчера посмотрел первую серию второго сезона "Управление продуктовой стратегией и следующие точки роста". Второй сезон Epic Growth делают совместно с Яндексом и посвятили его росту продуктов.

Вот некоторые ключевые моменты из вводного доклада первой серии от Дмитрия Cтепанова, директора по новым продуктам Яндекс, о ближайших перспективах рынка и зонах роста (публикую с согласия Epic Growth).

1. Самый быстрорастущий сектор российского рынка — доставка продуктов из супермаркетов и дарксторов. В 2020 году модель локальных дарксторов (магазин без физической витрины) выросла в 3,5 раза. Доля продаж доставки от продуктовых ритейлеров достигла 18%. Но пока этот сегмент занимает второе место на рынке онлайн-продаж. Первые — маркетплейсы.

2. За последний год В2С-маркетплейсы выросли в 2 раза, а С2С-маркетплейсы (client to client) — в 1,5 раза и достигли цифры в 1 триллион рублей. Есть предположение, что в ближайшие годы произойдет слияние этих двух форматов.

3. Доля видеорекламы в маркетплейсах выросла с 6% до 15%. Сегодня у Alibaba порядка 100 тысяч стримеров, а к 2023 году планируется 1 миллион. На российском рынке доля видео выросла за 4 года в 2,5 раза.

4. Платформы vs Маркетплейсы. Платформы позволяют производителям торговать напрямую, минуя маркетплейсы. Ожидания инвесторов от главной платформы Shopify растут в 5,5 раз быстрее ожиданий от главного маркетплейса Amazon.
Растет и доля платформ в каналах продаж: всего за 2 года доля Shopify по сравнению с Amazon выросла с 25% до 40%

5. Автоматические кампании (с элементами ИИ) позволяют практически исключить участие человека из процессов. Помимо очевидной экономии на человеческом ресурсе, автоматизация помогает учитывать гораздо больше факторов, и эффективность таких кампаний растет. Стратегии Яндекс.Директа приводят в среднем на 20% больше конверсий, чем ручное управление при той же цене.

Жду следующие 15 серий SEASONS, которые будут выходить каждую среду. Если подписаться, то месяц дают бесплатно посмотреть (до 25 июля), а сама подписка стоит 900 р./мес. Контента в подписке реально очень много 🙂 — больше чем времени.

Расписание серий и регистрация на сайте.

Про нетворкинг и удачу

Послушал подкаст Навала Равиканта "Как разбогатеть (не полагаясь на удачу)" (на русском) — очень интересный мужик с кучей альтернативных мнений. Ссылка на Ютуб.

Навал богат, он известный технологический инвестор, основатель AngelList — соцсеть для стартапов и бизнес-ангелов.

Интересное мнение про нетворкинг:
"Если вы ещё ничего не добились, никуда не прорвались и вы считаете что добьетесь успеха, если будете создавать социальные связи и посещать много встреч — вы, вероятно, ошибаетесь. Нетворкинг, конечно, может иметь важное значение в начале вашей карьеры и встречи могут стать счастливыми, но шансы довольно малы.

Когда вы постоянно встречаетесь с людьми в надежде на удачу, вы полагаетесь на удачу первого типа (на слепую удачу) и на удачу 2 типа (удача суеты).
Но вы не можете надеяться на удачу 3 и 4 типа, а это более эффективное везение. Оно предполагает, что вы тратите время, работая над чем-то и зарабатывая определенную репутацию, и развиваете уникальную точку зрения — умеете находить возможности, недоступные другим."

Чтобы полностью понять смысл высказывания, надо разобраться с типами удачи. Навал выделяет 4 типа удачи (он не сам, а на основании других работ):

1️⃣ Слепая удача — просто повезло.

2️⃣ Удача из суеты — вы много суетились в определённой теме и в результате повезло.

3️⃣ Отслеживаемая удача — вы развили экспертность и можете контролировать удачу: вложиться туда, где точно повезёт.

4️⃣ Удача от репутации — вы накопили супер репутацию и теперь удача сама вас находит.

В общем, интересное мнение на нетворкинг и выстраивание связей: сперва прокачайся, а потом строй точечно и продуманно нужные связи. А вы что думаете? Кому на почти нулевом фундаменте рандом-кофе, ходьба по конфам и прочие виды нетворкинга сильно помогли вырасти?

В процесс и обратно

Бывало у вас такое? Прошёл через сложный процесс согласования макета (идеи, продукта, не важно чего), а потом заметил косячок. Понимаешь, что хорошо бы внести правки, но заново через согласование проходить не хочешь. Так и оставляешь с косячком.

Я такое часто встречал в гос и окологос конторах, а также в крупных компаниях. "Нам надо будет снова согласовывать с бухгалтерией — опять затянется!" — примерно такие фразы. Или ждут пока особо тупой/сварливый/придирчивый согласователь будет отсутствовать, чтобы согласовать без него.

У меня выработалась неприязнь к сложным процессам. Если мне говорят: "У нас описаны и регламентированы процессы" — жди беды. Либо будет победа регламентов над разумом, либо окружение настолько слабое, что без описанного процесса они просто не могут.

Это ужасно, когда бюрократия берёт верх над качеством: надо либо бежать, либо менять.

#кактотак

Интересный кейс: ребята из Method Zero (направление внутри PINKMAN) переделали логику работы рекламных аукционов Рейтинга Рунета.

Кто не в курсе — Рейтинг Рунета это набор рейтингов для студий и агентств. Можно там рекламироваться, чтобы твоя студия была повыше, но реклама продаётся на основании аукциона. Я как-то там выбирал подрядчика на сайт, выбрал хорошего 🙂

Было так: аукционы проводились в закрытых Гугл-таблицах. Сперва просишь доступ, а потом участвуешь, видя ставки остальных. Неудобно — потенциальные игроки не видят процесс, не понимают, с какими ставками можно заходить.

Стало так: Гугл-таблицы остались, но сверху сделали бэк-логику (накодировали), которая создает срезы по аукционам из таблиц, и прикрутили к ней WebFlow оболочку. WebFlow — это no-code/ low code платформа типа Тильды, только можно больше моментов кастомизировать с помощью вставки кода. Стало визуально и с вовлечением (по ссылке картинки и больше про процесс).

Ребята не расхваливают no-code направо и налево, а написали чётко, где был no-code, а где пришлось программировать.

Посмотрите: http://cases.pinkman.ru/nocode_ratingruneta

А у вас бывали какие-то эпические или прикольные случаи с джунами? Комментарии открыты ;)

Агентская проблема менеджера продукта

Когда предприниматель открывает своё семейное кафе, то он хочет, чтобы в перспективе у него накопилась лояльная клиентская база: он старается для них, реализуя себя и свою идею, получая на этом прибыль.

Когда предприниматель нанимает менеджера управлять его кафе, то менеджер прежде всего думает о своей выгоде: нравиться предпринимателю, чтобы получать зарплату и иметь стабильную работу.

Это называется агентской проблемой: менеджер (агент) прежде всего действует в своих локальных интересах, а не в долгосрочных интересах основателя.

По-моему, на рынке продуктового менеджмента агентская проблема стоит сейчас довольно остро. Особенно в условиях культа метрик и быстрой смены мест работы. Менеджеру важно вырастить метрики (часто любой ценой), потому что:

1. От этого зависит его зарплата здесь и сейчас.
2. От этого зависит его трудоустройство дальше: на собеседованиях любят спрашивать про то, какие метрики и как сильно ты растил.
3. Про это можно рассказывать на конференциях/курсах/менторинге.

Менеджеры видят в пользователях не людей, а трафик. Трафик растят, направляют куда надо, им манипулируют с помощью эксплуатации когнитивных искажений и тёмных паттернов.

Ситуация немного компенсируется противоположными метриками (например, отток = churn). Но отток часто не столь оперативен: пользователь потерпит подольше — менеджер к тому времени две работы сменит. Да и на отток так же влияют: скидку дадут, усложнят отписку и прочее.

Забота о пользователе часто имеет номинальный характер — её заявляют все, но при этом никто не теряет возможности манипульнуть пользователем (трафиком!) ради метрики.

Самые крутые и реально заботливые продукты — это те, которыми управляет основатель: например, Zappos ранних стадий (Тони Шея). Или продукты в которых удалось синхронизировать менеджеров с миссией продукта: например, ВкуссВилл.

Или продукты, в которых удалось уйти от фанатичного преклонения перед метриками: например, в b2b секторе у продуктов больше реальной заботы о пользователях.

А самые тёмно-паттерные и истыканные агентской проблемой — это крупные продукты-монополии, у которых и основателя уже нет по сути (интересы акционеров): facebook, instagram, всё чаще Яндекс, многие массовые edtech и т.п.

Выводов пока нет.

#ux #продакту

​​Про требования на салфетке

Есть довольно большое количество стандартов и фреймворков описания требований: требований к дизайну, функциональных требований, требований к архитектуре и т.д. и т.п. Теоретически выверенных стандартов, красивых.

Но практическая часть искусства формулирования требований очень часто далека от теоретической и зависит от темпа проекта, размера команды, стадии проекта, опыта исполнителей, источника требований и кучи других параметров.

Если продукт только-только начинается и вся маленькая команда сидит с горящими глазами, то даже устная постановка задач долгое время будет уместна (или краткие постановки через мессенджеры, трелло и прочие инструменты). Не просто уместна, а выиграет в разы по скорости у формата, основанного на фреймворках и стандартизированных описаниях. Для продуктовой команды на старте может быть губительна попытка копирования подходов команд, которые работают с уже запущенным продуктом.

Нечёткое ТЗ (ещё их называют — ТЗ с высоким уровнем абстракции) — это вера в самоходность и сообразительность исполнителя. Это профессиональный комплимент исполнителю.

Сегодня придумали, завтра сделали, а послезавтра получили обратную связь и переделали — это формат работы продукта на старте. Много нечёткости, отсутствие страха перед экспериментами, выкинуть сделанное, делать "на чуйке" — это нормальное состояние продукта на старте.

Если продукт переживёт старт и найдёт свою нишу, то тогда уже и будет уместно подключать шаблоны и фреймворки — команда и взаимосвязи начнут расти и "устно" продолжать не получится.

В общем, не надо бояться, париться и стесняться на старте формулировать требования устно или "на салфетке". Так делают многие 🙂

​​Про обучение на кейсах

Снова вернусь к интересной мысли из подкаста Навала Равиканта "Как разбогатеть (не полагаясь на удачу)" — про кейсы.

Навал говорит, что не верит в кейсы, как в эффективную методику обучения:

"Они это называют изучение кейсов, но реально это просто анекдоты. Они пытаются помочь вам найти какие-то закономерности, какие-то паттерны, давая вам просто кучу данных.

Но реальность такова, что до конца вы все равно не поймете, пока сами не окажетесь в такой ситуации. Да и даже если окажетесь, то поймете, что базовые концепции из теории игр, психологии и этики, математики, компьютеров и логики помогут вам гораздо больше".

И вот действительно — в чём ценность кейса? Например, кейс какого-то роста: покрасили кнопку в зелёный цвет и увеличили конверсию в 3 раза. Ценность только одна — вера в то, что порой бывает возможно получить результат, непропорциональный вложениям (сделал мало, получил много). Но на деле мы не знаем в полной мере обстоятельств, которые были вокруг кейса — даже из первых уст кейс может доноситься с искажениями.

А что уж говорить, когда в сотый раз кто-то, кто и рядом не стоял, рассказывает, как airbnb, facebook и прочие взламывали рост? Можно ли верить таким рассказам-пересказам и кейсам?

Не из мира ИТ и не про кейсы, но всё же в тему высказывание Георгия Константиновича Жукова:
"Что вы от них хотите, Василий Сергеевич? Эти генералы хотят сейчас выиграть сражения, которые просрали в войну."

Это он сказал режиссёру Василию Сергеевичу Ордынскому, который сетовал, что при съёмках фильма про войну ему сильно мешали советами и поправками другие военные консультанты из числа генералитета.

В общем, кейсы, которые прошли через несколько рук, по-моему уж точно являются анекдотами, так как неудобные детали, наверняка, опустили. Базовые знания рулят.

Подкаст Навала на Ютьюб.